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五位一体 推进和谐社区建设
2013-3-22      作者:网站管理员      点击数:650    

社区管理作为构建和谐社会的重要组成部分,将发挥举足轻重的作用。物业管理不仅促进了社区安定有序,而且减轻了政府治安管理的压力;社区文化建设,不仅丰富了居民的文化生活,而且增进了业主的和睦与社区的和谐。回眸发展历程,结合鑫苑物业服务有限公司(以下简称“鑫苑物业”)的实践经验,笔者认为物业服务企业要想推进和谐社区建设,必须抓住机遇,要把握“两个关键”,以实现可持续发展。
提升物业价值,创建和谐社区
  物业服务企业以服务为产品,服务优势及特色直接代表着企业的核心竞争力。但是随着社会发展,物业管理必须扩大社会价值,实现突破和提升,真正成为和谐社会构建的生力军,成为推动城市化进程的重要力量。鑫苑物业早在2000年就与河南省社科院专家一起探讨和研究“和谐社区”的建设与构想,并经过长期实践,在和谐社区创建上取得了成效。公司代表项目之一—郑州鑫苑名家2007年受到国家主席胡锦涛的由衷赞誉—“这个小区的环境还是很好的,环境好了,心情就好;心情好了,身体就好”。小区还先后接待国家省市领导,国内外友好人士考察参观5000余人。
  鑫苑物业在创建和谐社区时从人性、文化、精神、艺术、心理等层次上,深入挖掘业主需求,剖析业主追求和希望的生活方式。因而把社区文化细分为规则型文化、提升型文化、休闲型文化、学习型文化等五大体系,来提高人们的思想文化素质和道德修养,丰富业主休闲娱乐的方式,并潜移默化地形成一种感召力,提升小区的精神文明程度,使和谐社区的建设实至名归。鑫苑社区建设始终坚持“共建、共管、共筑、共创、共享”的理念,将社区党支部、社区居委会、业主委员会、房地产公司和物业公司“五位一体”的管理服务模式渗入到社区建设中,建立了由政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理共同管理的新型社区管理模式。
  在鑫苑社区,社区党支部、居民委员会充分发挥政府组织的主导作用,严格贯彻落实市、区政府等的各项精神和决议,并与物业相结合,为社区居民提供快捷、完善的系统服务;业主是社区建设的主体和受益者,业主委员会通过每年定期召开的业主代表大会等形式,就社区建设的重大事项进行商讨,以建议、监督和检查等职能,代表业主参与管理;地产公司专注大型复合社区开发;物业公司在精神文明建设、文化建设、人文环境建设和生活环境建设等方面不遗余力,尽职尽责提供专业、规范、优质的服务,广泛开展各种形式的文明创建活动和居民喜闻乐见的社区文化活动,建立社会劳动保障服务、商品供求服务、医疗卫生服务系统、教育文化服务系统等八大系统,把满足业主的居住需求、生活需求和精神文化需求有机结合起来,为业主和社区居民提供居住、生活、工作、教育、文体、保健等全方位的服务,满足业主高层次化、多元化需求。五位一体,既互相监督,更互相理解、互相补充。多年来,已率先形成了居民参与管理和监督,物业服务延伸的良性循环态势,把鑫苑社区打造成服务设施完备、居民生活便利、文化教育健康向上、社区治安良好、社区环境优美的新型社区。
  五位一体的和谐社区构建模式,实现了居民的安居乐业,实现了与政府的共建共管,推动城市化进程和小区精神文明建设,彰显了企业的社会责任。最终形成“合作多赢”的优质社会发展链,实现了政府、社区、业主、地产、物业五个价值的统一,利国利民、利企业,使物业价值成几何级的扩大,已经成为一种值得肯定和推广的社区建设模式。
立足业主需求,提供优质服务
  在五位一体的和谐社区构建模式中,物业公司是社区建设的组织者和实施者,物业管理和服务的好坏关系每一位居民,必须以业主满意度为根本,把自身发展与业主需求结合,提供优质服务,与业主共建美好家园,体现物业服务价值,推动社区建设。鑫苑物业长期坚持“以爱为本,服务社会;创星级物业,建和谐社区”的质量方针,全面贯彻“业主至上”的宗旨,竭诚服务业主。
  一方面,专业、规范地开展星级服务。严格按照ISO9001国际质量管理体系、鑫苑物业540条《运营服务标准》、77项《关键岗位工作台历》,做到服务动作标准化、服务流程便捷化等,使服务规范,承诺有效。同时立足业主物质和精神两个层面的需求,深度挖掘,延伸服务、打造差异化特色服务。目前已形成各类服务项目62项,让业主感受星级服务的愉悦,确保业主满意度。2012年,公司夯实服务,以“让品质成为习惯”为系统主题,促进业主满意度提升。
  另一方面,开拓创新,形成特色的“六心服务”模式。鑫苑物业时时处处认真贯彻“诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心”六大理念于每个服务细节,坦诚沟通交流,以专业水平,竭尽全力、尽善尽美、零距离、热心虔诚地服务业主,给客户带去惊喜,让业主享受与物业心连心的感觉,让业主开心、舒心、放心、安心。例如,为每位业主定制印有本园区客户服务员姓名、联系电话、监督电话的“贴心服务卡”,以在最快时间获得物业的服务和帮助;值班员勇斗歹徒、保洁员义务接送业主小孩、秩序维护员拾金不昧等感人事迹不胜枚举......
  此外,鑫苑物业还通过业主走访、恳谈会等,关注业主生活和深层次内心感受,体现物业的细致、体贴,与业主良性互动,建立深厚友谊。2012年第一季度,公司开展业主“春风行动”主题活动,通过扶助孤寡老人、空巢老人等“贴心帮扶计划”、贴近业主心声的“家园聆听计划”等系列主题活动,让业主感受“如沐春风”的温暖,营造“物业业主一家亲”的亲切。
  鑫苑社区“五位一体”的管理服务模式是和谐社区创建模式的有益探索,实施以来,业主之间友好互助,邻里关系和谐温馨,社区居民文明礼貌,社区文化活动丰富多彩,社区内“人文关怀、利益协调、尊老爱幼、家庭和睦、邻里团结”的风气已悄然形成;“社区是我家,我为社区建设献力量”,已经成为社区居民的普遍共识;鑫苑社区的精神文明建设、人文环境、生活环境的建设也日新月异。
  和谐社区是和谐社会的重要组成部分,而物业服务企业是推动和谐社区建设的重要力量。实践证明,鑫苑物业五位一体创建和谐社区的价值和有效性,给物业服务企业提供了有益的借鉴。但是,和谐社区的创建靠大家,物业服务企业要携起手来,群策群力,共同探索、创新和谐社区构建模式,不断推动行业整体的转型升级,实现物业发展新跨越。

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